أنظمة خدمة العملاء والزبائن Crm

الكاتب : almsaodi   المشاهدات : 3,191   الردود : 9    ‏2006-01-14
      مشاركة رقم : 1    ‏2006-01-14
  1. almsaodi

    almsaodi عضو نشيط

    التسجيل :
    ‏2005-12-19
    المشاركات:
    384
    الإعجاب :
    0
    سلام يا شباب،

    بعد أنا لاحظت أن هناك اهتمام نسبي لأنظمة المعلومات في هذا المجلس من خلال موضوعي السابق (نظم المعلومات والذكاء الاصطناعي)، فكرت أنزل هذا المقال المختصر عن نظم خدمة العملاء والزبائن.

    حديثي سيكون عن Microsoft CRM، وهو منتج شركة مايكروسفت في هذا المجال، هناك عدة شركات أخرى تقوم بتوفير نفس النظام وبعضها أفضل مثل Siebel, SAB, Oracle، وبالبرنامج المفتوح Sugar CRM. ولكني أتكلم عن نظام مياكروسوفت لأن خبرتي المتواضعة تنطلق منه.

    مستلزمات النظام: يجب تنزيل النظام على Windows Server 2003 أو ما شابه، بالإضافة إلى وجوب وجود SQL Server 2005 أو ما شابه مركب على السيرفر، وذلك لأن النظام يعتمد بشكل مباشر على قواعد البيانات.

    يقوم النظام بخدمة الشركات الكبيرة التي تخدم العديد من العملاء والزبائن. في الشركات أو بالأحرى المحلات الصغيرة، يكون صاحب المحل والعاملين فيه قادرين على حفظ رغبات زبائنهم، وتقديم خدمات شخصية (personal service) لهم. فمثلاً صاحب البوفية في شميلة، يعرفك عز المعرفة، فعندما تدخل البوفية على طول يعرف إنك تحب شاهي الحليب مع ورقتين نعناع وجوز يمني مدقوق. لكن لو البوفية هذه (على سبيل المثال فقط) كبرت مرره وأصبحت مقاسها مثل شميلة هاري، فمن الصعب جداً إنك تواجه نفس المباشر أو صاحب المحل الذي يعرف رغبتك بالذات. ومعظم الناس ما يحبوا يعيدوا كلامهم وشرحهم كل مرة يقوموا بطلب وجبة أو خدمة أو بضاعة، وكذلك شعورك بأنك زبون معروف ودائم عند هذا المحل أو هذه الشركة، يجعل منك زبون مخلص ووفي (loyal customer).

    كل ما يقوم الزبون بالإتصال بالشركة أو التعامل معها، أو شراء أي شيء منها يتم تسجيله في النظام. فمثلاً لو أكون جالس أكلم الشركة إن معايا حفلة عيدميلاد حق ابني (هذا طبعاً في أمريكا عندنا ما في عيدميلاد وكلام فاضي)، يقوم العامل بتسجيلها في النظام، ولمن أتصل مثلاً السنة الثانية واتكلم معاهم يباركوا لي ولابني. ومثلاً يعرفوا إني اشتغل في شركة إنتل، لمن اتصل مره ثانية، يسألني العامل كيف العمل في إنتل وإيش الأخبار، أو مثلاً أنا دائماً أشتري بن من هذه الشركة، ودائماً أطلب 10 كيلو ، ولكن كل كيلو في كيس، يتم تسجيل هذه المعلومة، ولمن أتصل مره ثانية وأطلب 10 كيلو، العامل على طول يعرف أيش أريد ويتأكد من ذلك.
    على فكرة هذا مهم جداً عند الأمريكان، ويعجبهم الشعور بالأهمية وإن الشركة تتابع أخبارهم وتحاول تخدمهم أحسن خدمة، أشك بأننا في اليمن ممكن نستخدم مثل هذه الخدمات، لأن بعضها لا ينطبق على طباعنا. على كلاً المعرفة مهمة.


    (سيتم استخدام شركة سبأفون لتطبيق المثال وفهمه)
    كيفية عمل النظام: يحتوي النظام على معلومات كافة الزبائن الذي يتم التعامل معهم، وكذلك معلومات التواصل معهم وعنواينهم وكافة البيانات الشخصية. فمثلاً أنا أقوم بالإتصال بسبأفون واقول لهم أريد أعرف كم فاتورتي مثلاً، وبينما أنا على الخط منتظر الكمبيوتر، والذي يشتغل يتكلم معايا يعرف إني مثلاً نزلت لتعز في بزنس، يقوم بتسجيل المعلومة. ولمن اتصل بالشركة مرة ثانية، العامل الذي يجاوب ويشوف معلوماتي أمامه، يسألنا كيف كان زيارة تعز، ويعرف إني رجل أعمال، فبالتالي ممكن يعرض علي خدمة GPRS حق الإنترنت، وهكذا...

    المهم يا شباب،،، أنتوا فكروا كيف ممكن الشركات تستفيد من مثل هذه الأنظمة التي تتبع كل خطوة للزبائن.

    تحياتي
     
  2.   مشاركة رقم : 2    ‏2006-01-14
  3. بن حارث

    بن حارث عضو متميّز

    التسجيل :
    ‏2005-11-21
    المشاركات:
    1,287
    الإعجاب :
    0
    اشكرك اخي على الموضوع الهام جدا
    ولكن من راي الانظمة هذي التي تعملها شركه Microsoft ليست مرغوبة في الشرق الاوسط حيث انظمة Microsoft بطيئة جدا في هذي الخدمات الصراحة

    الكل يستخدم انظمة وسيرفرات Liunx لانها اسرع واقوى
    ومتفوقة اكثر من Microsoft حيث ان اكبر الشركات في مجال الاتصالات والبنوك والسيرفرات تستخدم انظمة وسيرفرات Liunx والصراحه انا بديت اميل الى Liunx لان خدماتها وبرامجها اقوى وافضل من Microsoft

    سلام
     
  4.   مشاركة رقم : 3    ‏2006-01-15
  5. almsaodi

    almsaodi عضو نشيط

    التسجيل :
    ‏2005-12-19
    المشاركات:
    384
    الإعجاب :
    0
    أخي الكريم، مع احترامي لرأيك، أرى أن الكثير منا يردد ما يسمعه بدون ما يفهم بالفعل الفرق بين الأنظمة. صحيح أن أنظمة مايكروسوفت ليست في مستوى الأنظمة المفتوحة مثل لينكس، لأن الأنظمة المفتوحة هي عبارة عن نتاج اجتهاد العديد من المصممين والمحترفين، أما مايكروسوفت فلديها قدرات محدودة تقتصر على المبرمجين التابعين للشركة.

    أما بالنسبة للشركات المستخدمة، وخصوصاً في الشرق الأوسط، فأنا أرى أن مايكروسوفت هي الأفضل (عدى في مجال القواعد البيانات، حيث تطغى عليها oracle بكبرها وقوتها وسرعتها وأمانها). السبب الرئيسي أن معظم الشركات في أمريكا تحاول تجنب استخدام منتجات مايركسوفت هو أنها مكلفة جداً، فمثلاً نظام Microsoft CRM يكلف حوالي 25 ألف دولار، وتركيبه (implementation) وعملية التدريب عليها توصل إلى حدود 20 ألف دولار. أما في اليمن والشرق الأوسط فممكن نحصل على نسخة مجانية ونتكل على الله. لهذا السبب أرى أن مايكروسوفت ومنتجاتها مناسبة جداً للشرق الأوسط.

    ميزة مايكروسوفت، انها تتنج برامج مبسطة وسهلة الاستخدام، أما الشركات الأخرى فتحتاج إلى عاملين ذوي خبرة للتعامل مع الأنظمة.

    أرجوا ألا يساء فهم رأيي هنا، فأنا أعلم أن معظم منتجات مايكروسوفت مليئة بالعيوب والأخطاء، ولكني فقط أرى أنها الأنسب لنا.

    تحياتي
     
  6.   مشاركة رقم : 4    ‏2006-01-15
  7. yemtech.net

    yemtech.net عضو

    التسجيل :
    ‏2005-12-26
    المشاركات:
    56
    الإعجاب :
    0
    السلام عليكم
    اشكرك اخي المسعودي علي عرض هذا البرنامج. الفكرة قوية للغاية ولايهم الشركة المصنعة
    علي الرغم اهتمامي الشديد بلشركات التي تقدم برامج مفتوحة المصدر, اعتقد ان الزبائن في اليمن يحتاجون لشي كهذا البرنامج خصوصا اصحاب البوافي ^_^ لاني شخصيا اعاني كل يوم عند البوفية حق الشيباني في شارع حدة حيث اني كل يوم اطلب من خناي شاي احمر شديد التركيز (مع الحبر) ولكنة دائما يعطيني شاي احمر خفيف يععععععع.
    شكرا لك اخي المسعودي كذالك لعرضك للبرامج المنافسة ايضاَ لاني لااقتنع بشركة ميكروسوفت
    علي الرغم من البساطة الشديدة المستخدمة في برامج شركة ميكروسوفت الا اني لا احب هذة الشركة. ولكن في حالة تعثري بايجاد برنامج غير برنامج Microsoft CRM, فاسقوم بتجريبة والاستفادة منة ايضا مادام في الشرق الاوسط يوزع بشكل مجاني (يعني قيمة النسخ = 300 ريال Maximum).
    شخصيا ساقوم بتجريب Sugar CRM اولا لانها مجانية تقريبا 40 $ تقريبا لاشي بلحديث عن قوة هذا البرنامج واقوم ان شاء اللة بتركيبة في بوفية الشيباني وببلاش.
    للمهتميين بلبرنامج
    هذا موقع الشركة علي الانترنت
    http://www.sugarcrm.com/
    وشكرا مرة اخرى اخي المسعودي
    سلام
     
  8.   مشاركة رقم : 5    ‏2006-01-16
  9. بن حارث

    بن حارث عضو متميّز

    التسجيل :
    ‏2005-11-21
    المشاركات:
    1,287
    الإعجاب :
    0
    حياك الله صحيح خبرتي بهذا النظام شبه معدوة ولكنني لا اكتب ما اسمعه فقط ولكنني اكتب وانا سمعت ورئيت وجربت

    سوال لك تحديدا اخي المسعودي : اذا مثلا قلت انظمة مايكرسوف متفوقة على بقية الانظمة فلمذا الكل يستخدم انظمة Liunx , Lunx, Oracle ونادر مانسمع بشركة تستخدم انظمة مايكروسفت وبعدين انظمة مايكروسفت المشابة بعض الانظمة التي تصممها بقية الشركات مليييييييييييانة عيوووووووب زي نظام التشغيل تمام الي كل اسبوع ويشتيله فورمات
     
  10.   مشاركة رقم : 6    ‏2006-01-18
  11. almsaodi

    almsaodi عضو نشيط

    التسجيل :
    ‏2005-12-19
    المشاركات:
    384
    الإعجاب :
    0
    أخي الكريم،

    أولاً لا أريد أن أخرج عن موضوعنا (أنظمة خدمة العملاء) ولكن كرد سريع على سؤالك، الغالبية في الدول الغربية تستخدم نظام لينكس لأنه أقوى بالفعل، ولكن السبب الأكبر لأنه بلاش، أما أوراكل بالتأكيد نظم قواعد البيانات التابع لها أقوى وأكبر وأسرع وأكثر أمان.

    تحياتي
     
  12.   مشاركة رقم : 7    ‏2006-01-18
  13. yemtech.net

    yemtech.net عضو

    التسجيل :
    ‏2005-12-26
    المشاركات:
    56
    الإعجاب :
    0
    السلام عليكم
    اخواني المسعودي و دوت يمن, لقد دخلنا الان الي حوار للنظمة التشغيل ومميزاتها وعيوبها.
    على الرغم من اني من احد مهوسي اللينكس الا اني اقول انه نظام غير كامل, والويندوز ايضا
    لكل منهما مميزات وعيوب واهم عيوب اللينكس انه صعب الاستخدام, واهم عيوب الويندوز وهي الثغرات الامنية والهجمات الفيروسية والقرصنية علية.
    واهم مميزات اللينكس برائي الشخصي هي الامن واعتقد انها القضية الاولي التي تهم المستخدمين اقصد بكلامي مستخدمي الشبكات الكبيرة.
    اما ويندوز فهو نظام خاص للمستخدم الواحد علي الرغم من دعم الشبكات في ويندوز 2000 سيرفر و 2003 سيرفر ايضا الا انه يضل نظام حقيير للغاية في الشبكات الكبيرة, يعني لو دخل فيروس الشبكة تبعك اللة يفتح علي السيرفر والاجهزة الي معة.
    على برامج CRM قد كانت معي صولة جولة مع برنامج Sugar CRM علي النظاميين لينكس ويندوز وطبع داخل اللينكس اسرع واحسن من الويندوز.
    والبرنامج داخلة اشياء خرافية جدا جدا جدا اشكرك اخي المسعودي لعملك موضوع بهذة القوة.

    سلام
     
  14.   مشاركة رقم : 8    ‏2006-01-19
  15. almsaodi

    almsaodi عضو نشيط

    التسجيل :
    ‏2005-12-19
    المشاركات:
    384
    الإعجاب :
    0
    مشكور يا أخي الكريم،

    شباب أطلب منكم طلب، نريد واحد يشرح لنا شوية عن أنظمة Erp ، وهي ضمن باقة الأنظمة الخدمية في مجال الشركات العملاقة. أنا بصراحة لا توجد لدي معلومات كفاية لتنزيل موضوع في هذا المجال.

    مشكورين
     
  16.   مشاركة رقم : 9    ‏2006-01-19
  17. بن حارث

    بن حارث عضو متميّز

    التسجيل :
    ‏2005-11-21
    المشاركات:
    1,287
    الإعجاب :
    0
    مع التقدم التقني السريع والمتلاحق والمتطلبات المستمرة للأعمال ولمستخدمي البرامج الحاسوبية اوجدت انظمة وبرامج جديدة مثل
    ERP Enterprise resource planning
    CRM costumer resource mgt
    EAI enterprise application Integration
    SCM supply chain mgt
    BPA business process automation
    BA business inelegance
    والتي قدر ذكر بعضها الاخ Yemtech والاخ almsaodi

    والـ ERP برنامج يستخدم لإدارة العمليات تستخدمة المنشآت ويحتوي عادة على عدة انظمة مثل المحاسبة والانتاج والتوزيع وتكون المعلومات المستخدمة في كل من هذة الانظمة قاعدة البيانات الرئيسية للبرنامج او تخطيط موارد المنشأة وذلك يساعد على ازالة العوائق مابين الادارات ووجود مثل هذا البرنامج يجعل جميع الادارات لديها القدرة بالاطلاع على المعلومات اولا باول لكي تعمل مع بعضها البعض بشكل فعال واكثر مايتم استخدامة في المنشآت الصناعية

    تحياتي
     
  18.   مشاركة رقم : 10    ‏2006-01-19
  19. hitman

    hitman عضو نشيط

    التسجيل :
    ‏2002-12-01
    المشاركات:
    477
    الإعجاب :
    0
    مشاء الله مشاء الله تبارك الله مشكورين على الدروس والشروحات التي اذهلتني
     

مشاركة هذه الصفحة